Seminarthema 2:

Reklamationsmanagement

In fast jeder Kundenumfrage, die ja nach TQM-Regeln erstellt werden soll, findet sich das Thema

„ Kundenzufriedenheit“ an vorderster Stelle. Die Apotheke hat heute politisch und wirtschaftlich bedingt nicht mehr so viel Spielräume und Möglichkeiten, wie es  Kunden einst gewöhnt waren.

Es kommt so häufiger zu berechtigten oder unberechtigten Beschwerden oder  Reklamationen, durch die Sie wertvolle Kunden verlieren. Der Grund ist meist, dass das Verhalten des Teams im Reklamationsfall  meist situativ ist  und zudem emotional geprägt.

Sie tun andererseits aber schon einiges, um Kunden für sich zu gewinnen und auch zu binden. Ihr Ziel ist es, dass Ihnen ihre Kunden auch dann treu bleiben und sich gut aufgehoben fühlen, wenn einmal etwas nicht so rund läuft.

Wie wäre es denn, wenn Sie in Zukunft aus einem reklamierenden Kunden einen zufriedenen Stammkunden gewinnen?

Sehen Sie eine Beschwerde oder gar Reklamation als Chance zur Innovation und Weiterentwicklung der Apotheke und des Teams an  und betreiben Sie richtige  und profunde Kundenbindung durch professionelles Reklamationsmanagement.
Kunden erwarten heutzutage einen professionellen Umgang mit Reklamationen und Beschwerden, sonst kommen sie nicht wieder

Sie erhalten im 2 ½ stündigen Abendseminar eine intensive Schulung zum Thema Reklamationsmanagement mit dem Inhalt:

• Kommunikation und Bedürfnisse von Gesprächspartnern
• Das Kommunikationsmodell der Transaktionsanalyse mit Beispielen
• Reklamation als Chance
   Positive Aspekte und Maßnahmen - Ebenen eines Reklamationsgespräches –
   Gesprächsverlauf während einer Reklamation - Die 4 Arten von Reklamationen
• Systematisches Vorgehen bei einer Reklamation
   Kompetenzen bei der Reklamationsbehandlung - Emotions- und Informationsebene  -   Erwartungen    des Kunden – Verbale Angriffe und wie man darauf reagiert - Unbedingt                vermeiden –   Das Formblatt

Profitieren Sie von den 6 wichtigen Tipps, wie Sie

• Reklamationen und Konfrontationen in Zukunft souveräner und mit weniger Stress und         Ärger bewältigen
• In schwierigen Situationen im Zusammenhang mit Beschwerden und  Reklamationen            professionell reagieren
• Den Kunden positiv beeindrucken
• Mehr über die wahren Hintergründe der Reklamation oder Beschwerde erfahren
• ein angenehmes Klima zum Kommunizieren und Einkaufen schaffen
• den Kunden für sich begeistern und sie so zu Stammkunden werden

Am folgenden Coaching-Tag werden Ihre Mitarbeiter durch gezielte Übungen aus der Praxis mit dem Seminarinhalt vertraut  und somit fit für den Reklamationsfall gemacht.
 

Rufen Sie mich an und vereinbaren Sie ihren Wunschtermin: +49 (177) 350 620 3

oder nutzen Sie hierzu die Seminaranmeldung!